[조직행동론 (6)] 지각과 개인적 의사결정 - 보는 것이 믿는 것일까?

📚 교재: 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, "Organizational Behavior", 19th Edition @생능

 

이번 6장은 정말 흥미로운 내용이 가득했습니다. 특히 귀인 이론과 스터디 동료가 공유해 준 추론의 사다리, 그리고 퍼실리테이션의 기본 프로세스와 거의 동일한 창의성의 3단계 모델이 무척 인상 깊었어요. 현재 업무에 바로 적용해 볼 수 있는 실용적인 내용들이 많아서 더욱 의미 있는 학습이었습니다.

 

 

🔍 지각이란 무엇인가?

지각의 핵심 개념

• 지각(perception): 개인이 주변 환경에 의미를 부여하기 위해 감각적으로 느끼는 인상을 조직하고 해석하는 과정

 

여기서 중요한 포인트는 사람들이 지각하는 것이 객관적인 현실과 상당히 다를 수 있다는 것입니다.

조직행동에서 지각이 중요한 이유는 명확합니다. 사람의 행동과 의사결정은 현실 그 자체가 아니라 현실이 무엇인지에 대한 지각을 바탕으로 이루어지기 때문입니다.

 

지각에 영향을 주는 요인 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education @생능

 

책을 읽으면서 "어떤 면에서 우리는 듣고 싶은 말을 듣고 보고 싶은 것을 본다"는 내용이 특히 와닿았습니다. 이는 진실이어서가 아니라 우리의 생각과 일치하기 때문인데, 결국 사람들이 인지부조화와 감정부조화를 없애려고 하는 심리적 메커니즘 때문입니다.

 

영화 『인셉션 (Inception, 2010)』이 떠올랐습니다.

꿈과 현실의 경계에서 개인의 지각이 얼마나 주관적이고 왜곡될 수 있는지를 보여주며, 의사결정 과정의 복잡성을 다룬다고 할 수 있을 텐데요, 주인공 코브가 꿈 속에서 자신의 죄책감과 기억을 투영하여 아내 멀의 모습을 계속 만들어내는 것처럼, 우리도 현실을 객관적으로 보기보다는 자신의 기대와 믿음에 맞춰 재구성하는 경우가 많습니다. 꿈과 현실의 경계가 모호해지듯, 우리가 지각하는 '현실'과 실제 현실 사이에는 상당한 간극이 존재하죠.

 

영화 인셉션(Inception, 2010), 코브의 토템인 팽이 @hodolbak, steemit

 

실제로 조직에서 커뮤니케이션 오류가 발생하는 큰 원인 중 하나가 바로 이 지각의 차이라고 생각됩니다. 리더는 자신의 경험을 너무 자주 말하다 보니 실제 사실과 기억을 잘 구별하지 못하게 되고, 모두가 알 것이라 생각하지만 현실은 그렇지 않은 경우가 많죠.

 

🎯 개인 지각: 타인 평가의 핵심 - 귀인 이론

귀인 이론의 이해

귀인 이론(attribution theory)은 어떤 행동의 원인이 내재적 혹은 외재적인지를 결정하는 것처럼 다른 사람의 행동에 부여하는 의미에 따라 사람을 다르게 판단하는 방식을 설명하는 이론입니다. 쉽게 말해 '원인을 어디로 볼 것인가'에 관한 이론이죠.

 

주요 세 가지 판단 요인:

• 차별성: 다른 상황에서 다른 행동을 보이는가?
• 합의성: 다른 사람들도 같은 행동을 보이는가?
• 일관성: 오랜 시간에 걸쳐 같은 반응을 보였는가?

 

귀인 이론 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education @생능

 

귀인 오류들

근본적 귀인 오류(fundamental attribution error)는 타인의 행동을 판단할 때 외재적 요인의 영향을 과소평가하고 내재적 요인의 영향을 과대평가하는 경향입니다. 반대로 자기본위 편향(self-serving bias)은 자신의 성공에 대해서는 내재적 요인에, 실패에 대해서는 외재적 요인에 원인을 귀속시키는 경향을 말합니다.

실무 적용 인사이트 

피드백을 줄 때는 그 원인이 내재적인지, 외재적인지에 따라 피드백 방향이 달라져야 합니다. 특히 부정적인 행동에 대한 피드백을 해야 할 때는 귀인이론을 잘 활용하면 더 효과적인 피드백을 줄 수 있을 것 같습니다.

 

🔧 타인 판단의 지름길들

주요한 지각 편향들

사람들이 타인을 판단할 때 사용하는 주요한 손쉬운 방법들이 있습니다.

선택적 지각, 후광효과와 뿔효과, 대조 효과, 고정관념 등입니다.

 

특히 스터디에서 동료가 공유해 준 '추론의 사다리'는 선택적 지각을 다루는 매우 효과적인 도구였습니다. 오해가 생겼을 때 5단계의 사다리 중 어디로 돌아갈 것인지를 판단하고 다시 생각해보는 방식이 회복탄력성이나 셀프리더십 워크숍에서 자주 활용된다고 하더군요.

 

생각하기를 다시 생각하기. - 트레보 메이버 Trevor Maber - YouTube

 

추론의 사다리 (https://brunch.co.kr/@jbgo/11)

고정관념에 대한 성찰

스터디에서 "남자는 (     )"이라는 빈칸을 채워보는 활동을 했는데, 대부분 한두 번의 경험이 고정관념으로 고착화되는 경우가 많다는 의견을 나눴습니다. 고정관념은 긍정적이든 부정적이든 집단 간 차이를 더 강화하는 경향이 있습니다. 효율성을 높이기 위해 손쉬운 지름길이 필요하다는 점에서 고정관념을 사용하는 것은 당연하다고 볼 수 있지만, 이러한 지름길은 양날의 검입니다.

 

🧠 조직 내 의사결정의 현실

합리적 의사결정 모델

합리적 의사결정 모델은 6단계로 구성됩니다: 1) 문제정의 2) 의사결정 기준 확인 3) 기준별 가중치 부여 4) 대안 개발 5) 대안 평가 6) 최적대안 선택

하지만 현실에서는 이런 완벽한 합리성보다는 제한된 합리성(bounded rationality)과 직관적 의사결정이 더 일반적입니다. 직관적 의사결정은 축적된 경험으로 만들어진 무의식적인 과정으로, 사실 직관도 경험의 데이터가 쌓인 결과라고 볼 수 있습니다.

 

흥미로운 토론

스터디에서 "의사결정에서 1) 따져보고 결정한 것과 2) 흐름에 맡겨 결정한 것의 결과는 어떠할까?"라는 토론을 했습니다. 결론은 어느 것이 더 낫다고 하기 힘들다는 것이었어요. 추천도서로 『세계의 리더들은 왜 직감을 단련하는가?』도 공유되었습니다.

 

⚠️ 의사결정의 편향과 오류들

합리적 의사결정 모델의 단계 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education @생능

 

주요 편향들

의사결정 과정에서 나타나는 다양한 편향들이 있습니다:

• 과신 편향: 자신의 능력에 대한 지나친 자신감
• 고착적 편견: 초기 정보에 집착하는 경향
• 확정적 편향: 기존 판단과 일치하는 정보만 찾는 경향
• 활용적 편향: 쉽게 구할 수 있는 정보에만 의존
• 몰입의 심화: 잘못된 결정임을 알면서도 되돌리지 못함
• 위험회피: 확실한 이득을 선호하는 현상

 

개인적 성찰

몰입의 심화(escalation of commitment)는 영화 『인셉션』의 림보(Limbo) 상태와 비슷하다고 생각됩니다. 림보에 빠진 사람들이 그곳이 현실이 아님을 알면서도 빠져나오지 못하는 것처럼, 우리도 잘못된 의사결정임을 인지하면서도 이미 투입한 시간과 비용 때문에 계속 그 길을 고집하게 되죠. 코브가 아내 멀과 함께 림보에서 50년을 보낸 후에도 현실로 돌아가기를 거부했던 것처럼, 매몰비용의 함정에서 벗어나기란 정말 어려운 일인 것 같습니다.

 

저 자신을 돌아보니 과신 편향이 심한 편인 것 같습니다. 너무 높은 자신감으로 무리해서 많은 일들을 하고 있는 건 아닌가 하는 생각이 들었어요. 최근 여러 과제를 진행하다 보니 자꾸 한두 가지씩 놓치는 부분이 생겨서 더욱 그런 생각이 듭니다.

위험회피의 경우에는 놀이공원 롤러코스터의 안전바처럼, 의사결정 순간에 '최소한의 안전바'가 무엇인지를 정의하고 그 범위 안에서 선택하는 경우가 많은 것 같습니다.

 

 

 

🎨 창의성과 혁신

창의적 행동의 단계

조직 내 창의성의 3단계 모델 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education @생능

 

 

흥미롭게도 창의적 행동의 단계가 과제 도출 퍼실리테이션의 기본 프로세스와 거의 동일했습니다. 일반적인 워크숍에서는 정보 수집을 통해 Needs와 Pain point를 파악하고 인사이트를 도출하여 핵심문제를 정의하게 되는데, 이것이 창의성의 3단계 모델과 매우 유사한 구조를 가지고 있었습니다.

무엇이 무엇에 영향을 끼쳤는지는 현재로서는 잘 모르겠지만, 이론과 실무의 연결점을 발견할 수 있어서 매우 흥미로웠습니다.

 

💡 관리자를 위한 핵심 시사점

책에서 제시하는 관리자를 위한 주요 시사점들입니다:

• 행동은 지각을 따른다: 현실보다 지각된 현실이 더 중요
• 성급한 판단 금지: 다른 사람의 행동 원인에 대한 섣불리 결론 내리지 않기
• 편향 인식: 지각 오류와 휴리스틱을 인식하여 더 나은 의사결정하기
• 유연성 확보: 문제 해결 방식에서의 유연성 유지
• 윤리적 고려: 최대 다수의 최대 행복과 타인의 권리 침해 여부 고려
• 창의적 환경: 창의성이 장려되는 환경 조성

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🌟 마무리하며

이번 장을 공부하면서 가장 인상 깊었던 것은 "기업환경에서의 의사결정은 직관과 합리적 판단이 모두 요구되고 활용되는 복잡한 작업이자 과정"이라는 점입니다.

우리는 모두 불완전한 정보와 편향된 지각 속에서 의사결정을 내리고 살아갑니다. 하지만 이러한 한계를 인식하고 다양한 관점에서 문제를 바라보며, 구조화된 의사결정 접근법을 학습한다면 더 나은 선택을 할 수 있을 것입니다.

 

특히 스터디 과정에서 두 권의 도서를 추천 받았습니다.

대니얼 카너먼의 『생각에 관한 생각』과 야마구치 슈의 『세계의 리더들은 왜 직감을 단련하는가』 입니다.

『생각에 관한 생각』은 이전 다른 독서 모임에서도 추천을 받아서 이미 제 책장에 꽂혀 있는데도 아직 펼쳐보지도 못했네요. 꼭 읽어봐야 겠습니다.

 

• 생각에 관한 생각 | 대니얼 카너먼 - 교보문고

생각에 관한 생각 | 대니얼 카너먼 - 교보문고

 

 

• 세계의 리더들은 왜 직감을 단련하는가 | 야마구치 슈 - 교보문고

세계의 리더들은 왜 직감을 단련하는가 | 야마구치 슈 - 교보문고