[조직행동론 (3)] 직무 태도 - 매너가 사람을 만든다(Manners maketh man)

📚 교재: Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, "Organizational Behavior", 19th Edition

 

직장인이라면 누구나 "지금 이 일이 정말 내가 하고 싶은 일인가?" 라는 질문을 하게 됩니다. 하지만 현실에서는 이런 철학적 고민보다는 "적당히 회사 다녀야지"라는 마음을 가진 사람들이 더 많지 않을까요?

 

요즘 회사 블라인드에서도 언급되는 프리라이더(Free Rider), 슼무원(SK+공무원), 젖은 낙엽 같은 용어들이 바로 이런 현상을 보여줍니다. 최소한의 노력으로 최대한의 안정성을 추구하거나, 조직에 깊이 뿌리내려 움직이지 않으려는 태도들 말이죠.

 

바로 이런 다양한 생각과 태도가 우리의 직무태도를 보여주는 것입니다.

3장에서는 이러한 태도가 어떻게 형성되고, 조직에서 어떤 영향을 미치는지를 깊이 있게 다룹니다.

 

💭 태도의 본질

태도(attitude) 

사물, 사람, 사건에 대한 호의적 또는 비호의적인 판단이나 평가적 진술입니다

태도의 3가지 구성 요소

태도는 단순히 "좋다" 또는 "싫다"의 문제가 아닙니다. 태도는 대상, 사람, 또는 사건에 대한 평가적 진술로서 세 가지 구성요소를 가지고 있습니다.

 

🧠 인지적 구성요소 (Cognitive Component)

"내가 생각하기에는..."으로 시작하는 부분입니다. 어떤 대상에 대한 믿음이나 지식을 의미합니다. 예를 들어, "우리 회사의 승진 제도는 공정하다"라는 생각이 인지적 구성요소에 해당합니다.

 

❤️ 감정적 구성요소 (Affective Component)

"나는 기분이..."로 표현되는 감정적 반응입니다. 같은 승진 제도에 대해 "기쁘다" 또는 "화가 난다"는 감정이 여기에 속합니다.

 

🎬 행동적 구성요소 (Behavioral Component)

실제 행동으로 나타나는 부분입니다. 승진 제도에 불만이 있을 때 "상사에게 건의한다" 또는 "이직을 준비한다"는 행동이 이에 해당합니다.

 

Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education

 

태도의 ABCs 모델이 참 흥미로웠습니다. 우리가 무언가에 대해 생각하고(인지), 느끼고(정서), 행동하는(행동) 것이 유기적으로 연결되어 있다는 점이 당연하면서도 새삼스럽게 다가왔어요. 특히 조직에서는 이 중에서도 행동적 요소가 가장 중요하다는 점이 인상적이었습니다.

 

 

🔄 태도와 행동의 관계

많은 사람들이 "태도가 행동을 결정한다"고 생각하지만, 실제로는 더 복잡합니다. 인지부조화(Cognitive Dissonance)라는 개념에 따르면, 사람들은 자신의 태도와 행동 사이의 일관성을 추구합니다.

• 인지부조화(cognitive dissonance): 개인이 가진 두 가지 이상의 태도 또는 태도와 행동 간의 불일치
• 부조화를 줄이고자 하는 욕구:
  1. 부조화를 만드는 요소의 중요성
  2. 개인의 영향력 정도
  3. 부조화가 주는 보상

인지부조화 이론이 정말 현실적으로 와닿았습니다. 실제로 직장생활을 하다 보면 "이게 맞나?" 싶은 순간들이 있잖아요. 그런 상황에서 우리가 어떻게 행동하는지, 어떻게 생각을 조정하고 판단하는지에 대한 메커니즘을 잘 설명하는 것 같습니다.

 

흥미롭게도, 때로는 행동이 태도를 바꾸기도 합니다.

영화 '킹스맨: 시크릿 에이전트'의 유명한 대사 "매너가 사람을 만든다(Manners maketh man)"가 바로 이런 현상을 잘 보여준다고 생각됩니다. 처음에는 억지로라도 예의 바른 행동을 하다 보면, 실제로 그런 사람이 되어간다는 의미죠.

 

킹스맨(The King's Man) 공식 페이스북 (https://www.facebook.com/KingsmanMovie)

 

직장에서도 마찬가지입니다. 처음에는 별로 좋아하지 않았던 업무라도 계속 하다 보면 점차 긍정적으로 생각하게 되는 경우가 그 예입니다. 행동이 먼저 변하고, 그 다음에 마음이 따라가는 것이죠.

 

책에서는 태도-행동 관계의 성향을 변화시키는 강력한 특성으로 아래 다섯 가지를 이야기 하고 있습니다.

• 태도의 중요성
• 행동과의 일치성
• 접근 가능성
• 사회적 압력의 존재
• 직접적인 경험 여부

 

💡 주의할 점: 가스라이팅과의 차이

여기서 중요한 것은 자연스러운 태도 변화와 가스라이팅(Gaslighting)을 구분하는 것이라 생각됩니다.

건강한 태도 변화는 자신의 경험을 통해 스스로 깨닫게 되는 과정이지만, 가스라이팅은 타인이 의도적으로 현실을 왜곡하여 상대방의 판단력을 흐리게 만드는 조작이기 때문이 아닐까요.

 

건강한 조직에서는 직원 스스로가 경험을 통해 긍정적으로 변화할 수 있는 환경을 만들어야 하며, 강요나 조작이 아닌 자발적 성장을 지원해야 할 것입니다.

 

💼 주요 직무태도들

조직행동론에서는 특히 중요한 몇 가지 직무태도에 주목합니다.

 

조직동일시(Organizational Identification)

• 자신이 속한 조직을 정의하는 동일한 특성으로 자신을 정의하는 정도
• 태도와 행동이 형성되는 기초를 형성

 

직무만족(Job Satisfaction)

• 직무 특성에 대한 평가 결과로 나타나는 개인의 직무에 대한 긍정적인 느낌

 

직무몰입(Job Involvement)

• 개인이 자신을 직무와 동일시하고 적극적으로 직무에 참여하며, 자신이 내는 성과를 자신의 가치 매김에서 중요한 요소로 여기는 정도

 

심리적 임파워먼트(Psychological Empowerment)

• 자신의 업무 환경, 역량, 직무의 의미 경험, 일에서의 자율성 등에 영향을 미칠 수 있는 정도에 대한 구성원의 신념

 

조직몰입(Organizational Commitment)

• 구성원이 조직과 조직의 목적을 자신과 동일시하고 조직구성원으로 남기를 희망하는 정도
• 세 가지 구성요소:
  • 정서적 - 조직에 대한 정서적인 애착과 관여
  • 규범적 - 조직에 대해 느끼는 의무감
  • 지속적 - 조직을 떠나는 비용에 대한 고려를 바탕으로 계속 일하려는 동기

 

조직지원인식(Perceived Organizational Support, POS)

• 구성원이 조직이 자신의 공헌을 가치 있게 여기고 그들의 복지에 관심을 갖고 있다고 믿는 정도
• 권력거리가 낮은 나라일수록 중요하게 작동

 

구성원열의(Employee Engagement)

• 구성원이 직무에 대해 느끼는 열정의 정도
• 여러 태도(만족과 몰입)가 조합된 것이나 이를 뛰어넘어 헌신이나 마음과 영혼을 일에 바치는 것을 의미

 

주요직무태도들 (https://claude.ai/public/artifacts/7399b8af-10cc-4f01-ba39-4505305a3b92)

 

 

 

📈 직무만족의 결과

직무만족은 단순히 개인의 기분 문제가 아닙니다. 조직에 미치는 구체적인 영향들이 있습니다.

긍정적 결과들

• 직무성과: 행복한 직원들이 더 생산적일 가능성이 높습니다
• 조직시민행동(OCB): 자발적으로 조직을 위해 노력하는 행동이 증가합니다
• 고객만족: 만족한 직원이 고객에게도 더 나은 서비스를 제공합니다
• 삶의 만족: 직무만족과 삶의 만족은 서로 긍정적 상관관계를 보입니다

불만족의 4가지 반응

직원들이 직무에 불만족할 때 보이는 반응은 네 가지로 분류됩니다:

1. 이탈(Exit): 조직을 떠나려는 행동으로 불만족을 표현
2. 건의(Voice): 적극적이고 건설적인 방법으로 상황을 개선하려는 시도
3. 충성(Loyalty): 상황이 개선되기를 수동적으로 기다리는 것
4. 태만(Neglect): 업무에 대한 관심과 노력을 줄이는 것

이 4가지 반응은 적극성/소극성과 건설적/파괴적 차원에 따라 다음과 같이 분류할 수 있습니다:

 

직무 불만족의 4가지 반응

 

 

🎯 리더를 위한 시사점

책에서는 주요 직무태도들(조직동일시, 직무만족, 직무관여, 심리적 임파워먼트, 조직몰입, 조직지원인식, 구성원열) 중에서 직원의 직무만족 수준이 행동을 예측하는 가장 좋은 단일 지표라는 점을 강조하고 있습니다.

 

효과적인 관리를 위해서

• 성과, 이직, 결근, 이탈행동의 결정 요인으로서 구성원들의 직무 만족 수준에 주목해야 합니다
• 구성원이 자신의 일에 어떻게 반응하는지 살펴보기 위해 정기적 주기로 구성원 직무 태도를 측정해야 합니다
• 구성원 만족도를 높이기 위하여 개별 구성원의 일에 대한 흥미와 직무의 내재적 요소 간의 적합성을 평가해야 합니다
• 높은 급만으로는 만족스러운 업무 환경을 조성하기 어렵다는 사실을 고려해야 합니다

 

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💬 스터디에서 나눈 이야기들

책 내용에 대한 솔직한 느낌

사실 이번 3장은 다른 장에 비해 특별히 새롭거나 인상적인 내용은 없었습니다. 태도가 인지적, 감정적, 행동적 구성요소로 나뉜다는 것이나, 직무만족이 중요하다는 것 등은 너무 당연한 이야기로 느껴졌거든요.

하지만 스터디 과정에서 나눈 대화들은 책보다 훨씬 흥미로웠습니다!

긍정심리학과 강점검사 이야기

태도에 대한 내용을 다루다 보니 자연스럽게 '긍정심리학'과 강점검사에 대한 이야기가 나왔습니다.

특히 흥미로웠던 것은 via 강점검사의 경우 우리나라 현실에는 잘 맞지 않아서, 가치 단어를 다시 정리하여 'Strength 5 검사'로 진행된다는 점이었습니다. 문화적 차이가 심리검사에도 영향을 미친다는 것을 새삼 깨달았습니다.

불만족 반응의 다양한 활용

위에서 소개한 불만족의 4가지 반응(이탈-건의-충성-태만) 도표가 생각보다 범용성이 높다는 의견들이 나왔습니다.

한 분은 이것이 상사의 리더십에 대한 부하직원의 반응과도 유사하다고 하셨고, 또 다른 분은 실리콘밸리에서 직원에게 피드백할 때 사용하는 프레임과도 비슷하다고 말씀하셨습니다.

이론이 현실에서 어떻게 응용되는지 보니 더욱 의미 있게 느껴졌습니다.

뒷담화의 진화심리학적 해석

스터디 중에 조직 내 비공식적 소통(속칭 '뒷담화')에 대한 이야기도 나왔는데, 한 분이 유발 하라리의 『사피엔스』를 인용하며 흥미로운 관점을 제시하셨습니다.

뒷담화가 단순히 부정적인 것이 아니라, 인간이 피아(彼我)를 구분하는 진화적 방법 중 하나라는 것이었습니다. 조직행동을 인류학적 관점에서 바라보니 또 다른 시각이 열리는 것 같았습니다.

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🌟 마무리하며

이번 장의 핵심은 직무태도가 단순한 '좋다/나쁘다'의 문제가 아니라, 각각의 태도가 서로 다른 차원에서 작동하고, 서로 영향을 미치며, 결국 우리의 행동으로 연결된다는 것입니다.

너무나 당연한 이야기여서 내용 자체보다는 스터디 과정에서 나눈 다양한 관점들이 더 값진 시간이었습니다. 이론서의 내용이 아무리 당연해 보여도, 여러 사람과 함께 토론하다 보면 새로운 통찰이 생긴다는 것을 다시 한번 느꼈습니다.

 

직무태도는 조직의 성과와 직원의 행복 모두에 중요한 영향을 미치는 만큼, 회사와 리더들이 특별히 주의 깊게 관리해야 할 영역이라 생각됩니다.

 

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참고자료:

• Organizational Behavior Chapter 3 Study Guide - StudoCu
• Organizational Behavior Chapter 3 Attitudes and Job Satisfaction - Quizlet
• Work-Related Attitudes - OpenStax
• Organizational Behavior Chapter 3 - Slideshare