[조직행동론 (4)] 감정과 기분 - 마음이 움직여야 조직도 움직인다

📚 교재: 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, "Organizational Behavior", 19th Edition, 생능

 

어른이 되는 게 이런 건가 봐. 기쁨이 줄어드는 거
- 인사이드 아웃 2, 2024

 

 

조직행동론 스터디 4주 차에서 다룬 '감정과 기분' 챕터를 정리해 보겠습니다.

이번 장은 그동안 '비이성적'이라며 외면받았던 감정이 실제로는 조직에서 얼마나 중요한 역할을 하는지를 깨닫게 해주는 흥미로운 내용이었습니다.

 

마치 영화 '인사이드 아웃 2'에서 사춘기에 접어든 13세 라일리의 머릿속에 총 9가지 감정(기쁨이, 슬픔이, 버럭이, 까칠이, 소심이, 불안이, 당황이, 따분이, 부럽이)이 복잡하게 얽히며 사춘기를 함께 헤쳐나가는 것처럼, 우리의 직장에서도 감정은 단순히 방해 요소가 아니라 상황에 따라 다양하게 나타나며 중요한 정보를 제공하고 행동을 유도하는 핵심 역할을 하고 있다는 생각이 들었습니다.

 

조직에서도 우리는 단순한 기쁨과 슬픔을 넘어 더 복잡하고 섬세한 감정들을 경험하며 성숙해져 가는 게 아닐까요?

 

불안이를 마주한 기쁨이, 인사이드 아웃2(Inside Out 2) @네이버영화

 

😊 감정과 기분이란 무엇인가

• 정서(affect) : 감정과 기분을 포함한 광범위한 느낌을 포괄하는 일반적인 용어
• 감정(emotions) : 특정 사건에 의해 종종 발생하는 강렬하고 불연속적이며 일시적인 느낌의 경험
• 기분(moods) : 감정보다 더 오래 지속되고 덜 강렬한 느낌으로 특정 사건에 의해 자극되지 않고도 발생하는 경우가 많음

 

정서, 감정, 기분 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education, @생능

 

정서적 복합구조

아래 그림은 긍정적인 정서(Positive Affect, PA)와 부정적인 정서(Negative Affect, NA)를 정도에 따라 분류하고 배열한 [정서적 복합구조]입니다. 인간의 감정이 단순히 좋다/나쁘다로 구분되지 않고, 에너지 수준(높고/낮음)과 감정의 방향성(긍정/부정)이 조합되어 나타난다는 것을 보여줍니다.

정서적 복합 구조 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education @생능

 

처음에는 잘 이해가 되지 않았습니다. 실선에 위치한 짜증, 흥분, 나른함과 지루함 사이에 정의된 감정들에 고개가 끄덕여지다가도, 사람의 감정이라는 것이 스펙트럼과도 같을 것인데 이를 16개의 감정으로 표현하는 것이 맞는 것인가 하는 생각이 들기도 했습니다. 하지만 이러한 분류가 감정을 체계적으로 이해하는 데 도움이 될 것 같습니다.

 

직장에서 구성원들이 경험하는 다양한 감정 상태를 이해하고, 각 상황에 맞는 적절한 대응을 할 수 있는 기초 자료로서 가치가 있다고 생각됩니다.

 

 

🔍 감정과 기분의 원천: 감정과 기분에 영향을 주는 요인들

개인적 요인

• 성격: 정서 강도(감정을 얼마나 강하게 경험하는가)
• 성별: 성별에 따른 감정 표현의 차이
• 수면과 운동: 충분한 수면과 규칙적인 운동이 긍정적 기분에 영향

환경적 요인

• 시간: 하루 중 오후와 주말 말미에 가장 긍정적
• 요일: 대부분의 문화권에서 월요일은 부정적인 정서가 가장 높음
• 날씨: 실제로는 기분에 큰 영향을 주지 않음 (착각 상관)
• 스트레스: 낮은 수준의 지속적 스트레스도 기분을 악화시킴
• 사회적 활동: 물리적, 비공식적, 식사 활동이 긍정적 기분 증진

 

착각 상관(Illusory Correlation)의 함정

흥미로웠던 개념 중 하나는 '착각 상관'입니다. 실제로 두 사건 사이에 관련성이 없을 때 사람이 두 사건을 연관 짓는 경향을 말합니다. 날씨와 기분의 관계가 대표적인 예시입니다.

이는 성급한 일반화의 오류를 유발하게 되고, 직장에서 일어나는 많은 오해와 편견의 원인이 되고 있을 것 같습니다.

 

😰 감정 노동

감정 부조화(Emotional Dissonance)의 위험

감정 부조화란, 사람이 느끼는 감정과 표현하는 감정 사이의 불일치를 의미합니다. 장기적인 감정 부조화는 직무 소진, 직무 성과 저하, 직무 만족도 하락, 동료에 대한 비난과 같은 악영향의 예측변수라고 합니다.

이는 사회적 동물로서 '눈치'가 중요한 덕목인 한국 사회에서는 더욱 흔한 현상이 아닐까 생각됩니다. 우리는 종종 진짜 감정을 숨기고 상황에 맞는 감정을 표현해야 한다는 압박을 받으니까요.

 

 

🎯 정서적 사건 반응 이론(Affective Events Theory)

정서적 사건 반은 이론(AET)은 직장에서의 사건이 직원에게 감정적 반응을 유발하고, 그 이후에 직장에서의 태도와 행동에 영향을 미친다고 제안하는 모델입니다.

 

정서적 사건 반응 이론의 중요 메세지

1. 감정은 직장에서의 사건이 직원의 성과와 만족도에 어떤 영향을 미치느지에 대해 귀중한 통찰력을 제공한다.
2. 직원과 관리자는 감정이나 감정을 유발하는 사건이 사소하더라도 누적될 수 있으므로 무시해서는 안된다.

 

🧠 감정 지능(Emotional Intelligence)

감정 지능

감정 지능(Emotional Intelligence, EI)은 감정 신호와 정보를 탐지하고 관리하는 능력입니다.

아래 그림과 같이 

 

ⓛ 자신과 타인의 감정을 인식하고,

② 이러한 감정의 의미를 이해하며,

③ 그에 따라 자신의 감정을 조절하는 개인의 능력이라고 할 수 있습니다.

 

감정지능의 계단모델 ❘ 조직행동론, Stephen P. Robbins & Timothy A. Judge, Organizational Behavior, 19th Edition, Pearson Education @생능

 

 

감정 지능이 높은 리더와 직장인은 자신과 타인의 감정을 이해하고 관리할 수 있기 때문에 더 인기 있고 성공하는 경향이 있습니다.

 

🤔 감정 지능의 역설

여기서 가장 흥미로운 점은 감정 지능이 하나의 기술로 훈련되고 개발될 수 있지만, 역설적이게도 이를 가장 필요로 하는 사람이 실제로 이를 찾을 가능성이 가장 낮은 사람이라는 것입니다. 자신에게 감정 지능이 부족하다는 것을 인식하지 못하기 때문이겠죠.

 

🎛️ 감정 조절: 억제보다는 재평가

감정 조절 기법

1. 인지적 재평가: 감정적 상황에 대한 관점을 재평가 하기 → 상황을 다른 관점에서 바라보기
2. 사회적 공유: 감정을 공개적으로 표현하기 → 타인과 감정을 나누고 소통하기

진정한 위기상황이 아니라면 상황에 대한 감정적 반응을 억누르기보다는 인정하고 사건이 발생한 후 재평가하는 것이 가장 좋은 결과를 가져온다고 합니다. 억제 기술을 사용한 직원은 인지적 재평가를 사용한 직원보다 더 큰 정서적 피로와 퇴직을 겪었다는 연구 결과가 이를 뒷받침합니다.

 

🎪 조직행동에서의 감정과 기분 적용

감정과 기분에 대한 이해는 선발 과정, 의사결정, 창의성, 동기부여, 리더십, 협상, 고객서비스, 일-삶의 갈등, 비윤리적인 직장행동, 업무상 안전과 부상 등 조직행동의 여러 측면에 영향을 미칠 수 있습니다.

 

• 긍정적 기분은 창의적이고 효과적인 의사결정을 촉진합니다
• 부정적 감정은 위험 회피적 성향을 증가시킵니다

 

리더십과 감정: 비전과 감정의 연결

그 중에서 리더십 부분이 가장 인상적이였습니다.

리더는 감정을 불러일으키고 이를 매력적인 비전과 연결함으로써 관리자와 직원 모두가 변화를 받아들이고 새로운 계획과 연결되어 있다고 느낄 수 있게 도울 수 있다고 합니다. 즉, 리더의 감정 상태는 팀 전체에 전염됩니다(감정 전염)

 

하지만 현실에서는...

리더들도 결국 직장인이기 때문에 위에서 내려오는 실적 압박에 자신의 감정을 제대로 조절하지 못하는 경우가 많습니다. 또한 리더들 자신도 회사의 비전에 진정으로 공감하지 않는 경우가 많아, 구성원들에게 진정성 있는 감정적 연결을 만들어내기 어려운 딜레마에 빠지곤 합니다.

 

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💡 개인적 소감: 감정도 관리가 필요한 자원!

이번 챕터를 공부하면서 가장 인상 깊었던 것은 '감정은 의사결정에 중요한 정보를 제공하며, 감정을 경험할 수 있는 능력이 있어야 합리적일 수 있다'는 부분이었습니다. 그동안 직장에서는 감정을 배제하고 '이성적'으로 판단해야 한다고 배워왔는데, 실제로는 감정이 우리에게 상황에 대한 중요한 신호를 보내주고 있다는 것을 다시금 깨닫게 되었습니다.

 

특히 정서적 사건 반응 이론에서 '사소한 일들의 누적이 큰 영향을 미친다'는 점이 와닿았습니다. 매일매일의 작은 짜증이나 기쁨이 결국 우리의 직무 만족도와 성과를 좌우한다니, 정말 무시할 수 없는 요소라 생각됩니다.

 

감정 부조화에 대한 설명을 읽으면서는 한국의 직장 문화가 떠올랐습니다. '웃는 얼굴로 인사하세요', '항상 친절하게' 같은 말들이 얼마나 직원들에게 감정적 피로를 안겨주는지 새삼 느꼈습니다.

감정 조절에서 '억제보다는 재평가'라는 메시지도 인상적이었습니다. 감정을 무조건 참는 것보다 상황을 다시 해석해보는 것이 더 건강한 방법이라는 걸 알게 되었어요.

 

 

그렇다면 감정과 기분은 어떻게 관리해야 할까요?

책의 내용을 좀 알려주고, AI에게 질문을 했더니, 아래 5가지를 알려주었습니다.

1. 유머와 작은 감사 표현 활용: 직원들의 긍정적 기분 조성
2. 자신의 감정 상태 점검: 리더의 기분이 팀에 전염됨을 인식
3. 감정 표현의 균형: 모든 직원을 공정하게 대우
4. 감정적 사건들에 주의: 작은 것들이 누적되는 효과 고려
5. 인지적 재평가 기법 활용: 직원들이 상황을 다른 관점에서 볼 수 있도록 도움

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💬 스터디에서 나눈 이야기들

스터디에서 나눈 이야기 중 가장 인상적인 부분은 감정과 기분 적용에서 리더십과 감정의 연결에 관한 내용이였습니다.  특히 비전과 핵심가치를 구성원들에게 전달하는 것에 대한 부분이였습니다. 

 

책에서는 기업 경영진은 직원이 회사의 미래에 대해 비전을 믿고 변화를 받아들이려면 감정적인 콘텐츠가 중요하다는 것을 잘 알고 있지만, 상사가 새로운 비전을 제시할 때, 특히 모호하거나 먼 목표를 제시하게 되면 직원은 그 비전이 가져올 변화를 받아들이기 어려운 경우가 종종 있다고 합니다.

 

그럼, 현실의 경영환경에서는 어떨까요?

 

비전 전달의 현실적 어려움:

실제 많은 회사에서 ⓛ 비전이 선언문에 그치는 경우가 많고, ② 핵심가치가 경영진이 바라는 조직의 희망사항이 담기는 경향이 많으며, ③역량과 핵심가치가 구분이 안 되는 경우도 많다는 의견을 주셨습니다.

완전히 공감이 되었습니다. 이는 구성원들이 비전과 그 비전이 가져올 변화를 받아들이기 힘들다는 현실적인 문제의 핵심 원인이라 생각됩니다.

 

제가 다니는 회사도 최근 회사 이름을 변경하고, 비전과 슬로건을 다시 공표하였습니다.

그렇지만 왜 회사 이름을 바꾸었는지에 대한 이야기는 찾아봐도 없습니다. 회사명 변경과 비전, 슬로건이 어떻게 연결이 되는지 명확하게 설명하고 있지 않습니다. 미션은 아예 언급도 되고 있지 않습니다.

회사명이 바뀜에 따라, 우리의 태도는, 우리의 행동은 어떻게 바뀌어야 된다는 것이 명확하게 정의되지 않습니다. 그저 느낌적인 느낌으로 이해해 보려고 하는데, 잘 모르겠네요. 

 

감정적 연결의 부재: 

이는 감정적 연결이 부족한 상태에서 단순히 인지적 정보만 전달했을 때 나타나는 전형적인 한계를 보여줍니다. 진정한 리더십은 비전을 구성원들의 감정과 연결시켜 내재적 동기를 불러일으키는 것이 핵심이라 생각됩니다.

 

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🌟 마무리하며

4장을 공부하면서 조직행동론이 단순히 이론적 학문이 아니라 우리 일상과 밀접한 관련이 있다는 것을 다시 한번 느꼈습니다. 감정과 기분은 우리가 매일 경험하는 것이지만, 이것이 조직의 성과와 개인의 행복에 이렇게 큰 영향을 미친다는 것은 새로운 발견이었습니다.

특히 감정을 '억제'하는 것이 아니라 '조절'하는 것의 중요성, 그리고 리더의 감정이 조직 전체에 미치는 파급효과에 대해 깊이 생각해보게 됩니다.

 

앞으로는 나 자신의 감정뿐만 아니라 동료들의 감정 상태에도 더 관심을 가져보려고 합니다.