[디자인씽킹 바이블 #2] 신뢰성 편향과 디자인 씽킹

본 포스팅은 『디자인 씽킹 바이블, The Design of Business, 로저 마틴 저, 현호영 역, 유엑스리뷰, 2018』 의 2장 신뢰성 편향, 3장 디자인 씽킹 부분을 읽으며 내용 요약 및 느낌점을 작성한 글입니다.

앞서 1장에서는 지식생산 필터와 분석적 사고^{analytical thinking} 과 직관적 사고^{intuitive thinking}를 이야기 하며 디자인 씽킹이 무엇인지 간략히 이야기했다면, 2장에서는 왜 기업들이 지식생산 필터를 통과하지 못하고 현재의 수준에 머물게 되는지에 되는지 설명하며 3장에서는 RIM (리서치인모션, 현재는 '블랙베리'로 사명이 변경되었다) 의 예를 통해 지식생산 필터를 통과하면서 어떻게 기업이 성장하는지를 보여주고 있습니다.

2장 신뢰성 편향에서는 신뢰성과 타당성에 대해서 우선 이야기를 하는데,  신뢰성의 목표는 일관성이 있고 예측 가능한 결과들을 산출하는 것인 반면 타당성의 목표는 원하는 목적에 들어맞는 결과를 도출하는 것입니다. 현대의 기업들은 다양한 도구들을 통해 과거의 데이터를 철저히 분석하여 미래에 대한 '과학적' 예측을 하는데, 사실 이러한 시도는 모두 신뢰성을 추구하는 것들입니다. 물론 기업들은 타당성 또한 추구하는데, 이러한 활동은 대체로 연구개발^{reaserch and development, R&D} 로 분류됩니다. 

저도 직장생활을 하고 있지만, 제가 다니는 회사를 비롯해서 대부분의 많은 회사들이 R&D에 투자를 한다고 하면서도 실상은 단기 매출에 집중하고 있는 것이 사실입니다. 왜 기업들은 R&D 가 중요하다는 것을 알면서도 신뢰성의 지배를 받게 되는 것일까요?

저자는 대부분의 대형 비즈니스 조직에서는 신뢰성을 소중히 여기고 타당성은 경시하도록 만드는 세가지 힘을 아래와 같이 정의하고 있습니다.

1. 아이디어가 실행되기 전에 그에 관한 검증이 요구된다는 점,

2. 주관적인 판단의 개입을 회피하려는 경향,

3. 그리고 시간의 제약 입니다.

정말 너무나 당연하면서도 와닿는 이야기가 아닐 수 없습니다. 항상 새로운 아이디어나 사업 모델에 대해서는 타회사나 외국의 성공사례를 반드시 내놓아야 하는 경우를 정말 자주 만나게 됩니다. 제가 다니는 회사도 SKMS라고 (네, 맞습니다. 저는 SK 에 다니고 있어요.) 사람이 아닌, "시스템에 의한 경영"을 강조합니다. 지금은 그래도 좀 많이 느슨해진 것 같기도 하지만, 여전히 일을 하는데 있어 수많은 프로세스들을 따라야 합니다.

로저마틴은 신뢰성에 집중하는 것은 작은 오차가 초래하는 비즈니스의 위험성을 감소시키는 것은 사실이지만, 다가오는 미래가 과거와 비슷하지 않은 경우나 기존의 알고리즘이 더 이상 적절하지도 유용하지도 않게 되는 큰 변화가 일어났을 경우에 짊어져야 하는 위험성을 증폭시킨다고 말합니다. 그러하기에 지식생산 필터의 다음단계로 나아가기 위해서는 신뢰성이 아니라 타당성에 집중해야 한다고 강조합니다.

2009년 가장 혁신적인 기업이었던 RIM사의 블랙 베리

3장에서는 디자인 씽킹에 대한 이야기를 블랙베리로 한 때 스마트폰 업계를 주름잡은 RIM 사의 변화과정으로 설명합니다.

아이디오^IDEO의 팀 브라운^{Tim Brown}이 디자인 씽킹에 다음과 같이 이야기 합니다. 

"디자인 씽킹이란 기술적으로 실현 가능한 것과 실행 가능한 비즈니스 전략을 고객가치와 시장의 기회로 바꾸는 것에 대한 사람들의 요구를 충족시키기 위해 디자이너의 감수성과 방법들을 사용하는 훈련법이다." 

RIM사가 사람들의 요구를 충족시켜 가며 회로기판에서 호출기로, 다시 블랙베리로 변화를 거듭하면서 2009년 2,500만 명의 고객들을 보유하고 110억 달러의 수익을 올리는 기업이 되기까지 과정이 무척 흥미롭습니다. 저도 2008년 부터 아이폰이 나오기 전까지 수행했던 모바일 프로젝트에서 항상 블랙베리가 메인 단말이였습니다. 이렇게 책으로 다시 만나니 무척반갑기도 하지만, 아이폰 출시 이후 지금의 블랙베리를 생각하면 조금은 씁쓸하기도 합니다.

이 책의 원서가 2009년에 나왔으니, 당연히 그 시대엔 RIM 사가 지금의 애플처럼 가장 혁신적인 기업이었을 것입니다. 그러고 보니 불과 10년 전이네요. 미스터리를 추적하는 작업은 비용이 많이 들고 시간이 오래 걸리며 실패의 위험도 크다고 이야기 합니다. 아마 아이폰 이후, 새로운 미스터리를 찾아내려는 RIM 의 노력도 실패 했겠죠. 그 과정도 궁금해집니다.